Laut Auskunft des IT-Branchenverbandes Bitkom nutzen in Deutschland aktuell acht von zehn Bankkunden die Möglichkeit des Online-Bankings. Die Corona-Pandemie hat der Digitalisierung im Bankwesen einen kräftigen Schub versetzt, und den Online-Nutzer-Anteil deutlich erhöht. Selbst viele Menschen über 65 Jahre haben ihre Bankgeschäfte im vergangenen Jahr erstmals online abgewickelt. Dabei ist eine benutzerfreundliche Online-Banking-App für 86 Prozent der Nutzer ein wichtiges Kriterium für die Auswahl ihrer Bank. Auch das Vorhandensein von Mobile-Payment-Angeboten gewinnt immer mehr an Bedeutung. Den „digitalen Aufwind“ der letzten Monate haben die Verantwortlichen der deutschen Genossenschaftsbanken zum Anlass genommen, ihre bestehenden Angebote noch einmal deutlich zu modernisieren und weitere digitale Features ins Leben zu rufen, so zum Beispiel eine neue Banking-App und die Einbindung von Apple-Pay – was die Volksbank Krefeld gern aufgreift.
„Volksbank-Kunden stehen die Leistungen unseres Unternehmens bereits länger 24/7 zur Verfügung“, stellt Stefan Rinsch, Vorstandsvorsitzender der Volksbank Krefeld fest. „Unserer Meinung nach schließen sich dabei digital und vor Ort im Bankbereich nicht aus – im Gegenteil, intelligent kombiniert ist dies unser Weg zur Omnikanalbank. Das bedeutet für uns, dass wir nicht nur Leistungen über die verschiedenen Kanäle anbieten, sondern dem Kunden eine integrierte, einheitliche und nahtlose kanalübergreifende Erfahrung bieten. Dabei ist uns vor allem wichtig, dass unsere Strategie kundenzentriert ist. Sie muss den Kunden mit seinen Bedürfnissen in den Mittelpunkt stellen“, betont Rinsch.
„Daher haben wir bei der Neukonzeption unseres Online-Bankings besonders auf Benutzerfreundlichkeit und selbsterklärende Funktionen geachtet. Unsere Kunden können bereits seit einigen Tagen einen ersten Blick in unser neues Online-Banking werfen“, erklärt André Heiner, Bereichsleiter Vertriebsmanagement der Volksbank Krefeld. „In der weiteren Entwicklung wird der Kunde zwischen den unterschiedlichen Kanälen wechseln können, sodass der Kontakt ein allumfassendes Beratungserlebnis ohne Medienbrüche wird. Die allermeisten unserer Kunden verhalten sich ‚hybrid‘ und nutzen – je nach Bedarf – mehrere Zugangswege“, so Heiner weiter.
Die Filiale bleibt dabei für die Volksbank ein wesentlicher Anker der Kundenbeziehung. „Sehr oft beginnt eine Kundenberatung am Laptop auf der heimischen Couch“, weiß Rinsch. „Da macht sich eine junge Familie erste Gedanken über den Erwerb von Wohneigentum. Über unsere integrierte Online-Terminvereinbarung kann anschließend bequem und kurzfristig ein Termin mit unserem Spezialisten vor Ort in einer Geschäftsstelle vereinbart werden.“ Heiner weiß aber auch, dass sich „komplexe Themen wie Altersvorsorge oder Baufinanzierung letztlich doch am besten persönlich besprechen lassen“ und ergänzt: „Neben der persönlichen Beratung vor Ort gewinnt aber auch die Videoberatung – insbesondere im Baufinanzierungsbereich – immer mehr an Bedeutung.“
Als genossenschaftliches Unternehmen legt die Volksbank daher großen Wert auf persönliche Kontakte, welche durch digitale Services sinnvoll ergänzt werden. Jeder Kunde hat einen eigenen Ansprechpartner, mit dem er oder sie alle Finanzthemen vertrauensvoll besprechen kann. „Bei uns reichen Kundenbeziehungen oft über Jahre und Jahrzehnte“, so der Volksbank-Vorstand. „Viele Kunden eröffnen schon als Schüler ihr erstes Konto, beginnen mit dem Sparen und finanzieren später ihr Eigenheim mit uns. Nicht selten werden dann auch die Kinder dieser Kunden wiederum Volksbank-Kunden.“
Um auch in Zukunft diese hohe Kundenbindung zu gewährleisten, stehen neben dem persönlichen Kontakt eine Reihe digitaler Angebote zur Verfügung. Das elektronische Postfach bildet hierbei einen wichtigen Kontaktpunkt für die Volksbank-Kunden. Neben der Archivierung digitaler Kontoauszüge, Wertpapier-Abrechnungen und Schriftverkehr kann der Kunde hierüber auch mit seinem Berater Kontakt aufnehmen. „Die Entwicklung zum papierlosen Büro ist ein wesentlicher Baustein der Nachhaltigkeitsstrategie unseres Hauses“, betont Heiner.
Neben der Digitalisierung spielen Nachhaltigkeitsthemen sowohl für die Volksbank Krefeld als auch für deren Kunden eine immer größere Rolle. Um diesen Themen gerecht zu werden, wurde ein Mitarbeiter zum zertifizierten Nachhaltigkeitsmanager ausgebildet. Erste Maßnahmen sind zum Beispiel die Förderung der Nutzung von Fahrrädern und die Anschaffung von E-Fahrzeugen für Kundenbesuche unserer Berater. „Auf der Kundenseite erfahren wir einen deutlichen Anstieg der Nachfrage hinsichtlich nachhaltiger Anlagealternativen. Die Umsätze solcher Vermögensanlagen bei unserem Verbundunternehmen Union Investment sind in den vergangenen zwei Jahren überdurchschnittlich gestiegen. Derzeit zeichnet sich ab, dass sich dieser Trend auch in Zukunft fortsetzen wird“, beschreibt Heiner die Entwicklung der Investmentstrategie.
„Wir als genossenschaftliche Bank verstehen unter Nachhaltigkeit nicht nur die Berücksichtigung von Umweltaspekten, sondern auch die Fortführung unserer Werte. Auch in einer sich zunehmend digitalisierenden Welt gehören regionale Verankerung, Kundennähe und die Übernahme gesellschaftlicher Verantwortung zum Wertekontext der Volksbank Krefeld“, ist sich Volksbank-Vorstand Rinsch sicher.
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